instrumentation and test systems
RESPONSIVE EASY TO WORK WITH PROFESSIONAL ADDING EXTRA VALUE
Weltweit sind mehr
als 750 Servicemitarbeiter
im Außendienst an mehr
als 50 Standorten für Sie da.
750 Servicemitarbeiter 50 Standorte
D E Z EMB E R 2 0 1 8 2 5
ersten Versuch beantworten können, sondern dass wir uns ihr Anliegen zu
eigen machen.“Daher wurden alle Kernprozesse von Customer Services angepasst
und optimiert, um dieses Ziel zu erreichen, was zur Implementierung
des Fallmanagementsystems AVL eCase™ im Jahr 2016 führte.
Das zweite Ziel von Customer Services ist es, die spezifischen Bedürfnisse
und Anforderungen der Kunden in ihrer individuellen Ausprägung
zu kennen und hierfür Unterstützung anzubieten. Um dies zu erreichen,
wurden in den letzten Jahren Applikationsservices aufgebaut, unterstützt
von einem Team mit mehr als 140 Mitarbeitern weltweit. Die Erkenntnisse
bei der Service-Tätigkeit werden in eine Wissensdatenbank einfließen,
um die globale Expertise von AVL zu stärken. So erhalten Kunden
für ihre Fragen Lösungen, die lokale Kompetenz mit globalem Wissen verknüpfen.
„Kundennähe können wir durch diese Kombination unmittelbar
erfahrbar machen“, so Poggenburg. „Der Kunde soll unsere Unterstützung
bei Bedarf so erleben, als ob sie aus seinem Team erfolgen würde.“
Kundenintegration, Transparenz der Transaktionen und Echtzeitinformationen
sind diejenigen Themen, die der dritten Säule der Customer Services
Strategie für optimale Kundennähe zugrunde liegen. Darüber hinaus
verleihen diese Werte dem Erlebnis des Kunden mit AVL eine spannende
neue Dimension und bilden die Grundlage für das AVL Digital Customer
Cockpit. Dieses digitale Service-Angebot ermöglicht dem Kunden Zugang
zu AVL rund um die Uhr, unabhängig davon, wo er sich befindet.
„Das Customer Cockpit ist eine Plattform, auf der wir unter Einhaltung der
notwendigen Vertraulichkeit Informationen, Fachwissen und alles, was unsere
Kunden für die Lösung ihrer Fragestellungen bei der Anwendung von
AVL-Lösungen benötigen, zur Verfügung stellen“, erklärt Poggenburg. „Sie
können einen Blick auf den Status ihrer Anlagen werfen, den Verlauf ihrer
Anfragen verfolgen, ihre Service-Workflows verwalten, Ersatzteile, Schulungen
und andere Dienstleistungen über AVL eShop™ bestellen, den nächsten
freien Kalibrierungsplatz buchen und vieles mehr.“ Das digitale Angebot vervollständigt
den ganzheitlichen Grundgedanken, der die Prozesse des Kunden
mit dem Prozess von AVL verbindet. Klarheit, Transparenz und der Begriff
Customer Self Service bilden die Basis für diesen kooperativen Ansatz.
Der nächste Meilenstein ist die Einführung der Schlüssel-Transaktionen im
Service für alle Kunden über das AVL Digital Customer Cockpit. Begleitet
wird dies von den ersten Smart-Services-Applikationen mit den Schwerpunkten
Asset Management, Verfügbarkeitsoptimierung und automatisierte
Service-Workflows. „Unsere Maßnahmen sollen das Erlebnis des Kunden
mit AVL während der gesamten Nutzungsphase ihres Equipments möglichst
positiv beeinflussen“, sagt Poggenburg. „Wir sind überall dort, wo
unsere Kunden uns brauchen, und wir haben ein Ökosystem geschaffen,
das ihre besonderen Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt, damit wir ihnen
bei der Erreichung ihrer Ziele richtig helfen können. Dies trägt dazu bei, die
Erwartungen unserer Kunden in einem sich schnell verändernden Umfeld
auch zukünftig im Sinne hoher Zufriedenheit zu erfüllen.“