instrumentation and test systems
WIR VERBINDEN
REALE UND
DIGITALE WELT
FÜR GRÖSSTMÖGLICHE KUNDENNÄHE
Wie AVL Customer Services enge Beziehungen zu Kunden überall
auf der Welt aufbaut und einsetzt.
Effektiver Kundenservice bedeutet, nahe beim Kunden zu sein und
seine Anforderungen so zu verstehen, als wären es die eigenen. Um die
Kunden von AVL überall dort zu unterstützen, wo sie tätig sind, hat AVL
Customer Services for Testing Solutions eine Philosophie entwickelt, die
sich darauf konzentriert, global zu handeln und lokal zu denken.
„Unser Ziel ist es, unseren Kunden während der gesamten Nutzungsphase
weltweit zur Verfügung zu stehen“, erklärt Jens Poggenburg, Director
Global Customer Services. „Der Schlüssel dazu ist, dass sich der Kunde
AVL nahe fühlt.“ Für Poggenburg hat diese Idee der Nähe drei Aspekte.
Erstens, dass die Zusammenarbeit zwischen Kunden und AVL möglichst
einfach gestaltet wird; zweitens, dass AVL die individuellen Bedürfnisse
und Prozesse der Kunden versteht; und drittens, dass AVL überall und jederzeit
verfügbar ist, wo Unterstützung benötigt wird. „Diese Dimensionen
beinhalten unterschiedliche Anforderungen. Zusätzlich müssen wir
bei der Umsetzung die individuelle Situation unserer Kunden in ihrem
spezifischen Umfeld berücksichtigen“, sagt Poggenburg.
Um dieses Ziel zu erreichen, baut die Strategie von Customer Services auf
drei Säulen auf, die sich gegenseitig ergänzen und auf die Kundenbedürfnisse
zugeschnitten sind. Die erste Säule, die sich auf der umfangreichen
globalen Präsenz von AVL abstützt, ist das etablierte – vielleicht traditionellere
– Gesicht von Customer Services. „Als erste Anlaufstelle für unsere
Kunden dient die lokale (physische) Nähe“, erklärt Poggenburg. „Wir haben
eine einzigartige globale Präsenz, und substantielle, menschliche Interaktion
war und ist immer ein zentraler Bestandteil der AVL-Kundenerfahrung.
Aber es ist viel mehr als nur ein physischer Standort erforderlich,
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um ein nahtloses Kundenerlebnis
zu schaffen. Aus Rückmeldungen
unserer Kunden wissen wir, dass
das Geben von Commitments ein
wesentlicher Bestandteil einer positiven
Erfahrung ist.“
„Wenn unsere Kunden Unterstützung
benötigen, geht es nicht immer
darum, dass wir alle ihre Fragen im
» ALS ERSTE ANLAUFSTELLE FÜR UNSERE KUNDEN
DIENT DIE LOKALE (PHYSISCHE) NÄHE. «
JENS POGGENBURG • Director Global Customer Services